Modules

Communication avec les adolescents

Partie nº 4

  • Réceptionniste : Clinique pour troubles d’alimentation, Elaine Brower à l’appareil.

    Dre Burnside : Oui bonjour, c’est la Dre Burnside qui appelle de Humphreys Harbour, j’aimerais vous adresser une patiente.

    Réceptionniste : Ok, est-ce que cette patiente a déjà été diagnostiquée ?

    Dre Burnside : C’est une jeune fille de 15 ans, qui souffre selon moi d’anorexie et elle n’est jamais allée vous voir.

    Réceptionniste : Bon je comprends. Alors, nous faisons des évaluations en consultation externe pour déterminer le type de problème et le traitement qui pourrait être nécessaire. L’évaluation est faite par l’équipe, il nous faut environ une journée et demie. Et puis le premier rendez-vous disponible est …dans environ deux mois.

    Dre Burnside : Mais c’est très long comme délai, j’ai bien peur que cette jeune fille soit très malade et qu’elle devienne encore plus malade.

    Réceptionniste : Mais c’est notre première disponibilité…ces évaluations sont approfondies et prennent du temps…je peux vous mettre sur la liste d’attente, mais franchement, il est peu probable qu’un rendez-vous plus tôt soit disponible.

    Dre Burnside : Écoutez, je suis vraiment inquiète que ça va prendre trop de temps, est-ce qu’il serait possible pour moi de parler à l’un de vos médecins et lui expliquer la situation peut-être ?

    Réceptionniste : Oui bien sûr, un instant s’il vous plaît.

    Dre Burnside : Merci.

    (Changement d’interlocuteur)

    Infirmière : Bonjour, Dre Burnside, Jennifer Briant à l’appareil, je suis l’infirmière praticienne de l’équipe, comment puis-je vous aider?

    Dre Burnside : Écoutez votre réceptionniste me dit que le premier rendez-vous disponible pour vous voir n’est que dans 2 mois, et je crains que pour ma patiente, ben… il s’agisse d’une situation critique, ça fait déjà 6 mois maintenant qu’elle perd du poids.

    Infirmière : Hum…ce n’est pas inhabituel dans le cas des troubles alimentaires. Je vois qu’elle a 15 ans…est-ce qu’elle va encore à l’école…est-ce qu’elle fonctionne de façon relativement normale ?

    Dre Burnside : Oui, elle va toujours à l’école, mais ses notes ont baissé…

    Infirmière : C’est aussi assez fréquent, 2 mois ce n’est pas une attente inhabituelle pour nous, nous pouvons vous mettre sur la liste d’attente et je vais vous envoyer un formulaire qui vous indiquera les tests et les autres évaluations qui sont nécessaires pour surveiller son état de santé…vous pouvez nous appeler si elle présente des signes importants de problèmes métaboliques, à ce moment-là, nous pourrions envisager un traitement en milieu hospitalier. Qu’en pensez-vous?

    Dre Burnside : Mais, euh … oui, d’accord, je vous remercie.

    Infirmière : Bon pas de problème, n’oubliez pas de nous envoyer une copie de votre dossier avec votre patiente, ses antécédents de développement au cours de la petite enfance sont importants.

    Dre Burnside : Oui, d’accord, je n’oublierai pas, merci encore.

    Infirmière : Ça fait plaisir, au revoir.

    Dre Burnside : Bonne journée.

Partie nº 4 (suite)

  • Dre Burnside : Bonjour, Mme Cournoyer?

    Mme Cournoyer : Bonjour?

    Dre Burnside : C’est la Dre Burnside à l’appareil.

    Mme Cournoyer : Ah, bonjour docteure.

    Dre Burnside : Écoutez, je viens de recevoir la lettre du thérapeute familial…

    Mme Cournoyer : Oh docteur, je ne pense pas que ça a amélioré les choses, Kelsey l’a pris de travers et elle dit qu’elle ne retournerait pas le voir…elle est encore plus cachotière sur son poids et elle n’a certainement pas engraissé. Et mon mari est vraiment fâché au sujet du rendez-vous, je ne sais pas si c’est à cause de l’argent, parce que ce n’est pas couvert par l’assurance, ou tout simplement à cause de la gêne de parler à un thérapeute …

    Dre Burnside : Je suis désolée …

    Mme Cournoyer : Je ne sais plus quoi faire…

    Dre Burnside : Il me semble que la situation se soit détériorée…écoutez, je vais communiquer de nouveau avec la clinique pour troubles d’alimentation, mais il se pourrait que vous ayez à y amener Kelsey.

    Mme Cournoyer : Ok, vous savez à ce point-ci…je suis prête à tout faire.

    Dre Burnside : Bon, alors, je vous rappelle dans les meilleurs délais. Merci.

Exercice de réflexion n° 5

Communications téléphoniques avec des professionnels de la même discipline ou d’une autre discipline

Une grande partie des communications entre professionnels de la santé de la même discipline ou de disciplines différentes se déroulent au téléphone. Comme dans le cas des communications électroniques, l’absence de repères visuels peut compliquer l’échange d’information. Pendant la conversation téléphonique, nous pouvons observer la différence de « conception du monde » entre les deux professionnels de la santé. Quelle est la source de la tension, pendant la conversation? Réfléchissez à la façon dont on considère le temps dans des cultures différentes. En l’occurrence, la Dre Burnside estime que deux mois est une longue période, mais l’infirmière a une autre opinion. Les intervenants comprennent‑ils les préoccupations de l’autre? Arrivent‑ils à trouver un terrain d’entente?

Vérification des connaissances

Questions juridiques et administratives touchant les dossiers médicaux et les autres informations cliniques

Les politiques s’appliquant aux dossiers médicaux varient d’une province et territoire à l’autre. Le présent questionnaire s’inspire des politiques et règlements de l’Ontario. Bien qu’il aborde des questions qui se présentent couramment dans la pratique, peu importe le lieu, les réponses fournies ne s’appliquent peut‑être pas dans toutes les provinces ou territoires.

Ne cochez qu’une seule réponse, sauf instruction contraire.

    Cochez toutes les réponses qui s’appliquent.

Commentaires

La plus grande partie de l’information dont vous avez besoin pour répondre à ces questions, pour la province de l’Ontario, se trouve dans la politique no 5-05 de l’Ordre des médecins et chirurgiens de l’Ontario. (Si vous n’êtes pas en Ontario, il existe probablement une politique semblable que vous pourriez obtenir en vous adressant à l’ordre des médecins de votre province ou territoire.) Lisez ces politiques, ainsi que la documentation supplémentaire suggérée, afin de bien comprendre les questions liées à la communication écrite de renseignements médicaux et à la confidentialité des renseignements du patient (p. ex. Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques). Lisez également les documents supplémentaires suggérés portant sur cette question.

La réponse à la question no 1 est 10 ans, selon la réglementation. Toutefois, l’Ordre recommande maintenant de conserver les dossiers pendants 15 ans, et, dans certains cas, les médecins peuvent en être légalement responsables pour toute cette période.

La réponse à la question no 3 se trouve dans la Politique sur la confidentialité de l’Ordre. On communique de plus en plus souvent avec les patients par le truchement de la boîte vocale ou du courriel. Toutefois, la possibilité de fuite de renseignements confidentiels constitue une importante préoccupation. On ne doit pas laisser un message sur la boîte vocale sans demander au patient si cela est possible, étant donné qu’on ne sait jamais qui pourrait écouter les messages. Cela vaut également pour la communication par courriel, qui est de plus en plus fréquente, particulièrement pour les tâches de routine comme la confirmation d’un rendez‑vous.

Pour la question no 4, il est tout à fait acceptable d’envoyer un formulaire par télécopieur ou par courriel dans la mesure où vous vous assurez d’abord que le processus est sécurisé. Si vous n’en êtes pas sûr, il faudrait communiquer l’information à Kelsey. Elle pourra le communiquer à sa mère si elle le désire. En Ontario, si le dossier d’un enfant ou d’un adolescent doit être communiqué à une tierce partie, il faut supprimer toute référence aux membres de la famille. (Politique sur la confidentialité de l’Ordre, p. 6). Des politiques semblables figurent dans les lignes directrices de l’ordre des médecins de chaque province et territoire. De plus, lorsque vous remettez un dossier à un patient, scellé ou non, assurez‑vous que tous les renseignements qui y figurent peuvent être lus par le patient (p. ex. il n’y a pas de remarques désobligeantes dans le dossier). (Voir Dodek et Dodek.)

Les questions nos 5 et 6 sont abordées dans les politiques sur les dossiers médicaux de l’ordre des médecins de chaque province et territoire. La question no 7 est abordée dans l’article de Dodek et Dodek. La question no 8 est également abordée dans les politiques sur les dossiers médicaux; la réponse est « Peut‑être ». Tout dépend de la maturité de la fille de la Dre Burnside et de sa compréhension de la confidentialité. Dans les petites villes, il est courant que les médecins et le personnel de leur cabinet connaissent les patients sur les plans personnel comme professionnel. Il faut s’assurer de bien faire la distinction entre ces deux aspects afin d’assurer la confidentialité.

Étude de cas (suite)

Pendant les six semaines suivantes, la Dre Burnside n’a pas de nouvelles de Kelsey ou de sa mère. Mais un jour …

  • Dre Burnside : Mme Cournoyer! Kelsey va bien?

    Mme Cournoyer : Oui…euh…c’est moi cette fois-ci, docteur. Je ne dors pas. Euh…vous avez probablement deviné que les choses ne vont pas trop bien avec moi et mon mari. Euh…euh… il ne comprend pas trop bien la situation avec Kelsey. Il refuse maintenant de lui parler…il est tellement fâché avec moi parce qu’il dit que je le critique tout le temps et puis… il est parti depuis une semaine…il a pris ses valises puis…il a quitté la maison. Oh, je suis désolée, c’est… (Pleure)

    Dre Burnside : Mais non, non, ça va.

    Mme Cournoyer : Je suis juste… je suis épuisée et puis je ne dors pas, ça fait que…c’est juste que j’aurais besoin de quelque chose pour m’aider avec ça.

    Dre Burnside : Je suis vraiment désolée, Mme Cournoyer…

    Mme Cournoyer : Merci.

    Dre Burnside : Je ne pensais pas que vous aviez autant de problèmes avec votre mari. Mais dites-moi là, comment gérez-vous la situation?

    Mme Cournoyer : Oh, il subvient à nos besoins. Mais…il demande le divorce, donc…les garçons ont pris sa part…et Kelsey, elle s’isole dans son monde à elle. Je ne sais vraiment pas comment je vais faire pour l’apporter à la clinique pour troubles d’alimentation…

    Dre Burnside : Est-ce qu’il y a quelqu’un dans votre entourage qui pourrait vous aider?

    Mme Cournoyer : Euh…peut-être ma mère, mais, je ne sais pas…mes amis sont occupés avec leurs propres activités…

La Dre Burnside reçoit Mme Cournoyer de nouveau. Elle est plus calme et a demandé à sa mère de lui donner un coup de main pendant qu’elle amène Kelsey à son rendez‑vous. La Dre Burnside lui remet une enveloppe scellée qui contient le dossier de Kelsey. Dans le train, pendant qu’elle se rend au centre médical, Mme Cournoyer ouvre l’enveloppe et prend connaissance du dossier.


 

Suivant : Partie nº 5

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