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Communication avec les adolescents

Partie nº 5

Kelsey est évaluée à la clinique pour troubles alimentaires du centre médical. Elle retourne ensuite chez elle. Après l’évaluation, l’équipe se réunit et dresse la liste des recommandations qui vont être soumises pour la prise en charge de Kelsey.

  • Anne Gregory, pédiatre spécialisée dans les troubles alimentaires des adolescents
  • Phil Hofmeyer, pédopsychiatre
  • Gary Collins, travailleur social
  • Mary Welbourne, diététicienne
  • Ben Taylor, résident de dernière année en pédiatrie, en stage en médecine des adolescents
  • Jennifer Bryant, infirmière praticienne
  • Jennifer : Notre prochaine patiente est Kelsey Cournoyer, qui nous a été référée par la Dre Burnside de Humphreys Harbour, on l’a vue la semaine dernière, Ben, tu as noté les observations initiales, veux-tu nous parler de son cas?

    Ben : Absolument. C’est une jeune fille de 15 ans qui a consulté son médecin de famille il y a environ 6 mois, à ce moment-là, elle pesait 45 kg et on a calculé son IMC à 17. Ses règles étaient régulières, elles ont débuté à l’âge de 13 ans, mais elles ont cessé il y a environ 2 mois. Elle refusait d’admettre la situation, semblait avoir une crainte obsessive de prendre beaucoup de poids. Elle a consulté une diététicienne, puis elle a consulté un thérapeute familial, mais sans voir de résultats. Elle a continué à perdre lentement du poids, elle a également admis avoir eu des épisodes de comportement boulimique…je dirais que ses facteurs de risque sont assez typiques. Elle avait de bonnes notes à l’école, elle était très performante, puis elle a restreint son alimentation. Sa mère aussi suit un régime, il y a des conflits au sein de la famille et récemment une procédure de divorce a été entamée. Elle a également été renvoyée par l’équipe de ski pour ne pas avoir pas maintenu son poids.

    Anne : Alors Ben, avons-nous un diagnostic définitif d’anorexie, ici?

    Ben : Elle semble répondre aux critères, elle a aussi un sous-type de boulimie.

    Anne : Et elle ne présente pas de caractéristiques de dépression ou autres troubles mentaux graves?

    Ben : Euh…pas jusqu’à maintenant, non.

    Anne : Pas d’abus d’alcool ou autres drogues? Pas d’anomalie apparente du métabolisme ni d’anomalie cardiaque, autre que l’aménorrhée?

    Ben : Non.

    Anne : Ok, parfait, merci Ben.

    Jennifer : Est-ce que quelqu’un a des questions au sujet du diagnostic?… Gary veux-tu poursuivre?

    Gary : Oui, je suis certainement d’accord avec Ben au sujet du conflit familial, les parents sont en instance de divorce, mais je crois que les problèmes ont commencé avant ça et ont eu un impact sur le comportement de Kelsey. Elle ne s’entend pas trop bien avec son père, et sa mère… malheureusement ne semble pas être trop forte sur le plan affectif. Il y a beaucoup de travail à faire je crois, avec Kelsey, auprès des relations avec sa famille.

    Phil : Les troubles de l’alimentation de Kelsey ont vraiment commencé dans le cadre d’une rébellion typique à l’adolescence et en vertu d’une personnalité vulnérable. Il y a quelques légères indications de comportements obsessionnels compulsifs, mais elle souffre principalement d’anxiété, elle est en colère, elle est en colère contre tout le monde. Il n’y a cependant, aucune indication de dépression et certainement aucun signe d’idées suicidaires. Donc, à ce point-ci, je ne crois pas qu’on devrait la traiter avec des médicaments.

    Gary : Oui, oui, je suis d’accord. Elle progresserait beaucoup mieux avec du counseling et une thérapie comportementale.

    Phil : Oui.

    Gary : Oui, je pense que c’est une bonne voie à suivre ça.

    Mary : J’ai pensé à son régime alimentaire, elle mange seulement quelques légumes chaque jour, mais je pense qu’il y a des solutions pour améliorer sa consommation calorique. Ma préoccupation principale est de savoir si elle devrait être hospitalisée, ou recevoir des soins de jour. Maintenant que sa situation familiale est si difficile, il serait peut-être préférable qu’elle soit admise à l’hôpital pendant un certain temps, il n’y a pas les ressources qu’il faut à la maison.

    Anne : C’est bien possible, mais pour le moment nous avons des jeunes beaucoup plus malades que Kelsey…et sur le plan clinique, c’est une bonne candidate pour un traitement en consultation externe.

    Gary : Oui, mais comment est-ce qu’on peut considérer la consultation à l’externe? En sachant très bien qu’elle vit à 200 kilomètres d’ici et puis sa mère a 2 autres enfants. Elle ne peut absolument pas venir chaque jour pour ses traitements. Hum…remarquez que si elle est hospitalisée, maintenant on l’éloigne de ses amis et de son école, ce qui sont quand même des éléments importants, n’est-ce pas?

    Mary : Ils n’ont pas eu de succès avec la diététicienne à la maison.

    Ben : Donc, il n’y a pas de raisons réelles sur le plan médical pour la faire admettre à l’hôpital, mais, il n’y a pas non plus de ressources à l’échelle locale. Alors, qu’est-ce qu’on fait dans cette situation?

    Anne : Bien, quelqu’un a une idée?

    Jennifer : Elle a déjà vu un travailleur social de sa région qui fait de la thérapie familiale. Son médecin de famille semble investi, peut-être que les deux pourraient travailler ensemble pour gérer son cas près de chez elle. Surtout que la dynamique familiale est un facteur tellement important dans son cas. Phil, qu’est-ce que t’en penses?

    Phil : Je peux certainement communiquer avec son médecin de famille, je pense que je vais pouvoir organiser quelque chose là-bas.

    Anne : Ok, nous allons examiner tout cela.

    Jennifer : Donc, notre prochain patient est …

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Relations interprofessionnelles et résolution de conflits
[Traduction] « Malheureusement, les organisations de santé n’ont pas évolué au rythme des progrès cliniques et sont devenues un milieu difficile et complexe où règnent les problèmes de communication, la confusion à l’égard des rôles, les querelles de territoire et les conflits interpersonnels stressants. » (Gerardi, D., 2004)


Au Canada, tous les médecins vont à un moment ou à un autre devoir travailler en équipe, que ce soit pendant leur formation ou dans l’exercice de leur profession. Dans le passé, si tant est qu’on s’attachait à la question, on considérait généralement le travail d’équipe comme un processus selon lequel les autres travailleurs de la santé étaient soumis aux ordres du médecin. Mais ce n’est plus le cas. On s’attend à ce que tous les membres d’une équipe de professionnels de la santé aient acquis des compétences pour le travail en équipe multidisciplinaire, ce qui concerne aussi les médecins. Les raisons de cette exigence sont évidentes :

  • Les systèmes de santé sont complexes.
  • Une personne ne peut pas a) tout savoir; b) tout faire pour une personne ou pour assurer la santé de la société.
  • Les données recueillies révèlent qu’une équipe qui fonctionne bien entraîne de meilleurs résultats tant pour le patient qu’au chapitre de la satisfaction du personnel.

Certaines équipes sont « permanentes »; elles ont une structure, un personnel et des rôles bien définis (p. ex. l’équipe des accidents vasculaires cérébraux d’un hôpital de soins tertiaires).

D’autres équipes se constituent selon le cas et selon les besoins (p. ex. les professionnels de la santé qu’un médecin de famille consulte lorsqu’il a besoin de renseignements sur les soins à domicile qu’un patient peut recevoir).

Le bon fonctionnement d’une équipe dépend de plusieurs aspects, dont les membres ne sont pas toujours conscients lorsqu’ils se réunissent.

  • Les cultures ou les normes de l’équipe : les règles non écrites, les comportements attendus des membres.
  • Les règlements : les fonctions officielles de l’équipe (réunions hebdomadaires, projet à mener à terme).
  • Les aspects liés à la discipline : le type de membres (personnel infirmier, travailleurs sociaux, etc.)
  • Les personnalités : les leaders, les facilitateurs, ceux qui remettent tout en question, les collaborateurs, les personnes qui cherchent le compromis, etc.

Résolution de conflits

  • Quand un conflit se présente, c’est parce qu’il y a une différence.
  • Il est normal qu’un conflit se présente. La colère ou l’émotivité n’y changera rien.
  • Les conflits peuvent être destructeurs ou constructeurs, mais …
  • Un conflit non réglé empoisonne l’environnement de travail.

Sources du conflit

  • Valeurs et croyances (culture)
  • Rôles, y compris les limites perçues d’une discipline
  • Buts personnels et organisationnels
  • Personnalité
  • Langue et langage non verbal
  • Expérience

Façons d’aborder un conflit

Le nommer
Il faut apprendre à reconnaître les signes et les symptômes du conflit.

  • En soi‑même : tension, peur, colère, sentiment d’être menacé, culpabilité, etc. Faites une introspection. Dans quelle mesure êtes‑vous bien sur le plan émotionnel?
  • Chez les autres : langage corporel, hostilité manifeste, intimidation, multiplication des exigences, etc.

Il faut apprendre à écouter pour comprendre (écouter l’autre et recueillir de l’information). Une bonne écoute suppose une absence de jugement et de l’empathie. Il faut « vivre le moment » sans réfléchir à la façon dont nous pourrions répondre au conflit perçu, c’est-à-dire ne jamais rien tenir pour acquis.

Le reformuler
Confirmez à votre interlocuteur que vous avez entendu ce qu’il avait à dire. Résumez ce qu’il vient de dire en paraphrasant, en clarifiant et en demandant une confirmation. Cela permet à la conversation de reprendre un ton normal tout en atténuant les remarques émotives ou faites sous le coup de la colère. C’est une façon de ramener la conversation à un niveau moins agressif.

Ne pas chercher un coupable
Faites comprendre qu’il n’y a « pas de coupable » et qu’il s’agit plutôt de trouver une solution qu’un coupable. Essayez de trouver un terrain d’entente, si petit qu’il soit, quant à ce qui s’est passé et de trouver un objectif commun qui fournira le point de départ d’un échange plus rationnel.

Le régler
Est‑il possible de trouver une solution ou d’en arriver à une entente? De quelle technique doit‑on se servir?

  • Évitement
  • Apaisement
  • Collaboration
  • Compromis
  • Esprit de compétition
  • Solution à somme nulle
  • Autre chose?

Les modes de résolution de conflits (nommer, reformuler, ne pas chercher un coupable, régler) sont adaptés du texte de Gerardi, D. (2004).

Lisez les articles suivants :

Exercice de réflexion n° 6

Réfléchissez à la réunion d’équipe présentée dans la vidéo. Les membres de cette équipe se réunissent toutes les semaines pour parler des patients qu’ils ont évalués. L’infirmière praticienne, le pédopsychiatre et la diététicienne travaillent seulement au centre pour troubles alimentaires. Les autres membres ont en outre des responsabilités à l’hôpital.

Commentaires

Dans ce court extrait, nous avons vu différents types d’interactions entre professionnels divers, comme il s’en produit tous les jours, dans le milieu de la santé. Ces échanges en apparence insignifiants contribuent en fait au milieu de travail de toute l’équipe et à l’organisation.

Pour la question no 1, la réponse la plus probable est « D ». Nous sommes toujours plus à l’aise aux côtés de personnes qui nous ressemblent, qu’il s’agisse d’une personne de la même culture ou d’un même milieu de travail. Toutefois, si ce comportement est fréquent, il peut envoyer un message subliminal aux autres travailleurs de la santé : « Nous sommes différents de vous (c.‑à‑d. meilleurs ou plus puissants). »

Les médecins s’attendent souvent à prendre la tête de l’équipe, et c’est souvent ce qui arrive. Dans le cas présent, il semble que l’infirmière praticienne occupe ce rôle, ce qui indique une plus grande équité dans la façon dont on conçoit aujourd’hui les équipes soignantes (question no 2). Toutefois, bien que l’infirmière praticienne dirige l’équipe sur le plan administratif, comment les décisions sont‑elles prises? Vous pourriez avoir choisi la réponse « B » plutôt que la réponse « A ».

À la question no 3, vous vous êtes peut‑être demandé pourquoi le choix entre un traitement en clinique externe ou à l’hôpital a donné lieu à un tel débat, alors qu’il n’y a pas eu d’opposition sur les autres questions. Il est évident que tout le monde s’est entendu sur le diagnostic. Le travailleur social et le psychiatre considéraient tous deux que les commentaires au sujet de la dépression relevaient de leur domaine d’expertise et ils se sont entendus sur ces commentaires, décision acceptée par les autres. Ils n’ont pas discuté de la gravité de la maladie; tout le monde s’est fié à l’expertise de la pédiatre. La question du traitement a soulevé une différence de point de vue, et la plupart des membres de l’équipe se sentaient à l’aise d’en parler. Le problème du placement, de l’admission et du congé d’un patient oppose souvent les médecins et les autres professionnels de la santé (question no 4). Une des raisons de ce conflit est abordée à la question suivante. La pédiatre rejette les préoccupations de la diététicienne en disant que d’autres patients sont « plus malades ». Que signifie « plus malades » dans l’esprit des autres membres de l’équipe? La signification de cette expression pour la pédiatre a été fournie plus tôt, lorsqu’elle a interrogé le résident au sujet des anomalies cardiaques ou métaboliques éventuelles. La diététicienne affirme que la situation familiale est très difficile. Ceci illustre qu’il y a différentes façons d’envisager un problème. Si on oublie ce point, un simple désaccord peut dégénérer en conflit.

Le travailleur social essaie de reformuler le problème pour ramener la discussion à un niveau non personnel, et il présente toutes les facettes du problème (question no 5). Il collabore (question no 7). Si la diététicienne avait eu l’impression qu’on remettait en question sa personne ou son expertise (observez son comportement non verbal lorsque la pédiatre lui parle), cela pourrait augmenter le niveau de tension. Le résident résume la situation en expliquant en peu de mots les deux aspects de la question (question no 6). Observez la façon dont l’équipe en arrive à une décision. Personne ne remet en question la décision de la pédiatre de ne pas hospitaliser la patiente. L’équipe ne prend pas ses décisions en procédant à un vote. La pédiatre, toutefois, demande à tous les membres de chercher une solution en demandant si les autres membres ont d’autres suggestions? L’infirmière praticienne, qui est peut‑être celle qui a la meilleure vue d’ensemble sur tous les enjeux, suggère un compromis (question no 8) en proposant que le médecin et le travailleur social travaillent en collaboration.


 

Suivant : Conclusion

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