Qu’elle soit formulée ou reçue, la rétroaction est l’une des situations les plus difficiles auxquelles nous faisons face au travail. Elle fait partie de l’environnement de travail, qu’il s’agisse d’un hôpital, d’un établissement de restauration rapide ou d’une grande société. En tant que médecins, nous avons tous reçu dans le cadre d’une évaluation une rétroaction durant laquelle on aborde habituellement les choses qui ont été bien faites et celles qui doivent être améliorées. Ce genre de rétroaction est très différent de celle qui a lieu en l’occurrence.
Dans cette situation, la rétroaction est donnée par un collègue concernant une erreur perçue : un manquement à un principe éthique. Dans la profession auto-réglementée de la médecine, ce genre de discussion devrait avoir lieu tout le temps. Idéalement, chaque médecin s’auto-réglemente et reconnaît les situations où il a commis une erreur. Les médecins doivent également reconnaître que la rétroaction formulée par des collègues peut être profitable.
Parfois, selon la situation, on devrait également présenter un rapport au collège provincial/territorial ou à une autre autorité.
En l’occurrence, même si l’erreur était peut-être insignifiante, elle indique que le Dr Johannson n’a pas réfléchi à son comportement. Soulignons que la Dre Beltan commence par demander à connaître la version du Dr Johannson concernant le problème. Dans toute situation de rétroaction, il importe que toutes les parties aient l’impression d’avoir été entendues. Est-ce bien ce qui arrive, dans ce cas ci? Pouvons nous nous faire une idée adéquate du point de vue du Dr Johannson sur le problème?
Par ailleurs, la Dre Beltan tente de maintenir la conversation à un niveau factuel et non émotif. C’est aussi important dans toute situation de rétroaction. Lequel des objectifs du CMC porte sur cet élément?
Le Dr Johannson admet-il son erreur, ou affiche-t-il des remords? Une attitude défensive est fréquente dans ces situations et peut faire dégénérer le conflit. Même s’il pourrait être impossible d’obtenir des aveux durant la conversation de rétroaction, il est à espérer que la personne réfléchira et changera son comportement. L’humiliation n’est pas le résultat souhaité.
Enfin, la Dre Beltan propose au Dr Johannson de lire certains documents de référence afin qu’il puisse évaluer la gravité d’un bris de confidentialité et qu’il comprenne comment la confidentialité est réglementée.
Le Dr Johansson est visé par les règlements administratifs applicables aux employés médicaux relativement au maintien de la confidentialité des renseignements sur les patients et par les conséquences possibles, s’ils ne sont pas respectés. Les organisations de soins de santé assurent le suivi et la vérification de l’accès aux renseignements sur les soins de santé des patients. L’accès inapproprié aux renseignements sur les patients peut entraîner la prise de mesures disciplinaires.
Les autorités réglementaires de chaque province et territoire appuient fermement la confidentialité des renseignements sur les patients. Il existe également des lois provinciales/territoriales et fédérales qui décrivent les responsabilités des médecins et des établissements concernant le respect et la protection des renseignements sur la santé des patients.
En l’occurrence, il est déterminé que l’incident en question était isolé, que le Dr Johansson comprend l’importance de ses actes, qu’il prend des mesures pour modifier son comportement, vu qu’aucune autre mesure n’est requise. Toutefois, le fait de demander au Dr Johannson de présenter le sujet de la confidentialité durant une séance scientifique généralise le problème et permet à d’autres de profiter de son expérience. La prise de cette mesure pourrait également aider le Dr Johannson à voir la conversation sous un jour plus favorable. Si la Dre Beltan avait été préoccupé par la possibilité d’une récurrence de la situation, ou si elle avait cru que le Dr Johannson n’avait pas bien compris l’importance du problème, la prise d’autres mesures aurait été requise.