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Défis professionnels

Scénario n° 2 : Professionnalisme, vie privée et rétroaction

Le scénario a lieu dans un service hospitalier de soins tertiaires. Il illustre comment une rencontre d’apparence simple entre un résident et un membre du personnel peut générer des difficultés éthiques et interpersonnelles pour les deux parties. Toutes les interactions entre médecin et patient et entre professionnels ont des conséquences dont nous ne sommes souvent pas conscients dans le cadre de nos journées de travail chargées en tant que médecins.

Dans ce scénario, une atteinte à la vie privée est commise délibérément, mais sans mauvaise intention. Cela arrive probablement plus souvent que nous le pensons, soit parce qu’on ne le remarque pas, soit parce qu’on n’en tient pas compte. En l’occurrence, l’atteinte à la vie privée a été remarquée, et le scénario porte sur le traitement de ce problème.

Objectifs liés aux rôles du CMC

Collaborateur

  • Faire preuve de respect envers les membres de l’équipe, sans préjugés (p. ex. préjugés liés au sexe, à l’origine ethnique, au contexte culturel ou au rôle dans l’équipe de soins) (3.3)
  • Reconnaître et prévenir les tensions qui peuvent mener à des conflits (4.1)
  • Reconnaître ses limites personnelles en matière de règlement de conflits et demander de l’aide et des conseils lorsque cela est nécessaire (4.3)

Professionnel

  • Maintenir la confidentialité de tout ce qui concerne le patient (2.3)
  • Maintenir en tout temps les normes personnelles, professionnelles et réglementaires les plus élevées (3.3)
  • Respecter les règles, règlements et codes de déontologie de la profession (4.1)
  • Assumer la responsabilité de ses actes (4.2)
  • Être respectueux envers les collègues (4.3)
  • Rapporter les actes ou comportements d’un collègue selon ce qui est nécessaire ou approprié, en utilisant les mécanismes prévus à cet effet (4.4)
  • Être réceptif aux réactions des collègues et des autres membres de l’équipe (5.8)
  • Se comporter selon les normes les plus élevées d’intégrité : déontologie, honnêteté, compassion et dévouement pour le bien-être des patients et de la société (6.1)
  • Être conscient de l’existence possible de préjugés pouvant influencer le jugement (6.2.1)
  • Être sensible aux relations de pouvoir dans le système de soins de santé et ne pas commettre d’abus de pouvoir (6.4)

Habitudes sentinelles

  • Fait preuve de respect ou de sens des responsabilités
  • Utilise des éléments clés généraux pour faire une intervention

ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES CONFIABLES

  • Faire preuve de leadership et collaborer au sein d’équipes de professionnels de la santé (8)
  • Améliorer la sécurité des patients et la qualité des soins de santé tant sur le plan personnel que systémique (10)

Compétences essentielles

  • Participe efficacement et de façon appropriée au sein de l’équipe
  • interprofessionnelle des soins de santé (13)
  • Fait preuve d’un engagement envers les patients, la profession et la société au moyen d’une pratique conforme à l’éthique éthique (19)
  • Partie n° 1

  • Dre Bockh : Bonjour, Dr Johannson.

    Dr Johannson : Bonjour!

    Dre Bockh : Je peux t’aider? Tu viens voir quelqu’un?

    Dr Johannson : Non, non je voulais simplement vérifier un dossier … celui de Mme Corelli.

    Dre Bockh : Ah je ne savais pas qu’elle avait un rendez-vous en radiologie aujourd’hui.

    Dr Johannson : Ah je ne sais pas si elle en a un.

    Dre Bockh : Ah!

    Dr Johannson : Elle joue au golf avec mon épouse. Elle n’a pas joué cette semaine… mais elle n’a pas dit pourquoi. Mon épouse est inquiète, alors quand j’ai vu le nom de Mme Corelli ici, je me suis dit que je pourrais vérifier, et rassurer mon épouse en lui disant qu’elle va bien.

    Dre Bockh : Mais, elle n’est pas ta patiente?

    Dr Johannson : Je n’ai pas encore reçu de demande d’examen. Ça te pose un problème?

Exercice de réflexion n° 1

Les possibilités d’atteinte à la vie privée d’un patient sont nombreuses dans le système complexe d’un hôpital moderne. Un certain nombre de professionnels de la santé divers doivent accéder à des dossiers de patients et communiquer des renseignements sur les patients à d’autres intervenants. Réfléchissez aux situations suivantes :

  • Même s’il arrive tout le temps que nous tenions des conversations au sujet d’un patient, en prenant un café ou dans un ascenseur, nous pensons rarement à la possibilité que nous puissions être entendus.
  • Durant les contre-visites, un résident, un hospitaliste ou un autre membre de l’équipe hausse parfois le ton pour échanger des renseignements sur une courte distance.
  • Les employés administratifs ont accès aux dossiers de nombreux patients.
  • Les réceptionnistes et les employés qui admettent les patients à l’hôpital pourraient divulguer ouvertement les renseignements d’un patient lorsqu’ils répondent aux demandes de renseignements relatives à des patients.

Même si le premier exemple pourrait constituer une faute d’éthique, les autres n’en sont pas, même s’ils illustrent des atteintes à la vie privée.

  • À qui « appartient » le dossier du patient? Est-ce à l’hôpital, au médecin traitant ou au patient?
  • Un patient peut-il insister pour consulter son dossier?
  • Un membre de la famille peut-il présenter une telle demande? Qu’arrive-t-il si le patient n’est pas compétent? Est-ce que cela changerait quelque chose?

Réfléchissez aux questions suivantes et, pour chacune, reportez vous aux objectifs liés au rôle du CMC présentés au début du module afin de sélectionner les objectifs appropriés. Consultez mcc.ca pour une liste complète des objectifs liés au rôle du CMC.

Comment la Dre Bockh devrait elle réagir à la question suivante : « Cela vous pose-t-il problème? »

• Dire « non » et s’en aller
• S’excuser et s’en aller
• Raconter l’histoire du patient au Dr Johannson
• Dire quelque chose au sujet des règles concernant la confidentialité des renseignements sur les patients
• Étudier d’autres options de façon d’aborder les règles et la réglementation relatives à la confidentialité des renseignements sur les patients avec un collègue ou un médecin chef

Imaginons la dernière réaction et ce qui pourrait arriver.

Partie n° 2

  • Dre Bockh: Je pense que je ne comprends pas les règles de l’hôpital. On nous a dit de ne pas consulter les dossiers à moins d’avoir une raison de le faire liée aux soins du patient.

    Dr Johannson: Ouais, eh bien, je vais peut-être bientôt avoir une raison de le faire, alors ne te fâche pas comme ça.

    Infirmière: Il a toujours été difficile, ne le laisse pas t’embêter.

Exercise de réflexion n° 2

La réaction du Dr Johannson est-elle appropriée, d’un point de vue éthique? Songez à la raison qu’il a donnée pour expliquer son accès au dossier.

Si la Dre Bockh est offensée par le commentaire du Dr Johannson, peut-elle ou devrait-elle le lui dire?

Encore une fois, quels objectifs liés au rôle du CMC sont illustrés?

Qu’en est-il de l’infirmière?

Les mêmes règles professionnelles s’appliquent-elles aux autres fournisseurs de soins de santé?

La Dre Bockh n’est même pas certaine de savoir si elle devrait être perturbée par sa rencontre avec le Dr Johannson et ne sait pas si elle devrait prendre des mesures. Elle ne veut surtout pas faire quoi que ce soit qui pourrait mettre en péril son évaluation de fin de mandat. La Dre Bockh décide de demander conseil au médecin chef qui traite le patient, le Dr Matheson.

Le Dr Matheson écoute l’histoire et dit à la Dre Bockh qu’elle a raison d’être préoccupée au sujet de la confidentialité des renseignements du patient et qu’il est normal qu’elle se sente mal à l’aise d’aborder la question avec le Dr Johannson. Il la rassure sur le fait qu’elle a fait ce qu’il fallait en portant la situation à son attention. Pour plus de renseignements, lisez : « Conflit entre médecins : ce qu’ on peut faire pour y remédier » et « Lorsque collégialité rime avec soins sécuritaires ».

Le Dr Matheson dit à la Dre Bockh qu’il y a un processus à suivre et qu’il va s’en occuper. Il mentionne également qu’il formulera la rétroaction pertinente.

Êtes-vous d’accord avec l’évaluation et les actes du Dr Matheson? Pourquoi?

Partie n° 3

  • Dr Johannson : Content de te voir, Francis. Quoi de neuf?

    Dre Beltan : Eh bien Craig, on m’a signalé un problème, et je crois qu’il est important d’entendre ta version.

    Dr Johannson : Ma version? Qu’est-ce que tu veux dire? Je n’ai pas fait un bon diagnostic ou quoi?

    Dre Beltan : Rien d’aussi simple, j’en ai bien peur. Connais-tu une patiente appelée Mme Corelli?

    Dr Johannson : Ouais … C’est une patiente de Chad Matheson.

    Dre Beltan : Exact, et je crois comprendre que tu as consulté son dossier.

    Dr Johannson : Oui, et puis?

    Dre Beltan : À des fins personnelles, et pas parce que tu lui prodigues des soins?

    Dr Johannson : Ah … Cette petite résidente s’est ouvert la trappe!

    Dre Beltan : Non, ce n’est pas le cas. Ce sont d’autres sources qui m’ont informée. De toute façon, je n’aime pas ce type de langage, ni les remarques que tu as déjà faites à son sujet. Craig, ce n’est pas la première fois que je t’entends parler comme ça, et, de nos jours, c’est tout simplement inacceptable.

    Dr Johannson : Ben voyons, Francis! Est-ce qu’il y a une guerre des sexes entre nous deux ou quoi? Relaxe un peu.

    Dre Beltan : Ça n’a rien à voir avec le fait que je sois une femme, et toi, un homme. C’est une question de professionnalisme et de protection de la confidentialité des patients. Essayons de laisser les émotions et les personnalités de côté.

    Pourquoi as-tu consulté le dossier?

    Dr Johannson : Ben voyons donc! Ce n’était qu’une partie de golf! Mon épouse s’inquiétait pour elle. C’est complètement innocent. Personne n’a été blessé. Ce n’est pas comme si Mme Corelli était la première ministre et que j’allais en parler aux médias.

    Dre Beltan : Je ne peux pas croire que tu viens de dire ça! Depuis quand base-t-on nos comportements éthiques sur la valeur — la valeur perçue — ou la notoriété — des patients?

    En effet! Tu devrais lire les politiques de l’hôpital sur la confidentialité des patients. C’est une question importante pour l’hôpital. J’aimerais que trois éléments ressortent de cette discussion. D’abord, tu n’es pas autorisé à participer à aucune évaluation de la Dre Bockh, et je ne veux pas t’entendre la dénigrer. Deuxièmement, nous ferons un suivi dans le cadre d’une réunion dans trois mois pour nous assurer qu’il n’y a pas eu d’autre violation, et troisièmement, je vais demander à ce que notre séance scientifique du prochain mois porte sur la confidentialité des patients. Peut-être nous avons tous besoin d’un rappel. Et toi, Craig, tu vas la diriger.

    Dr Johannson : Moi? Tu n’es pas sérieuse?

    Dre Beltan : Oh oui, je le suis!

Commentaires

Qu’elle soit formulée ou reçue, la rétroaction est l’une des situations les plus difficiles auxquelles nous faisons face au travail. Elle fait partie de l’environnement de travail, qu’il s’agisse d’un hôpital, d’un établissement de restauration rapide ou d’une grande société. En tant que médecins, nous avons tous reçu dans le cadre d’une évaluation une rétroaction durant laquelle on aborde habituellement les choses qui ont été bien faites et celles qui doivent être améliorées. Ce genre de rétroaction est très différent de celle qui a lieu en l’occurrence.

Dans cette situation, la rétroaction est donnée par un collègue concernant une erreur perçue : un manquement à un principe éthique. Dans la profession auto-réglementée de la médecine, ce genre de discussion devrait avoir lieu tout le temps. Idéalement, chaque médecin s’auto-réglemente et reconnaît les situations où il a commis une erreur. Les médecins doivent également reconnaître que la rétroaction formulée par des collègues peut être profitable.

Parfois, selon la situation, on devrait également présenter un rapport au collège provincial/territorial ou à une autre autorité.

En l’occurrence, même si l’erreur était peut-être insignifiante, elle indique que le Dr Johannson n’a pas réfléchi à son comportement. Soulignons que la Dre Beltan commence par demander à connaître la version du Dr Johannson concernant le problème. Dans toute situation de rétroaction, il importe que toutes les parties aient l’impression d’avoir été entendues. Est-ce bien ce qui arrive, dans ce cas ci? Pouvons nous nous faire une idée adéquate du point de vue du Dr Johannson sur le problème?

Par ailleurs, la Dre Beltan tente de maintenir la conversation à un niveau factuel et non émotif. C’est aussi important dans toute situation de rétroaction. Lequel des objectifs du CMC porte sur cet élément?

Le Dr Johannson admet-il son erreur, ou affiche-t-il des remords? Une attitude défensive est fréquente dans ces situations et peut faire dégénérer le conflit. Même s’il pourrait être impossible d’obtenir des aveux durant la conversation de rétroaction, il est à espérer que la personne réfléchira et changera son comportement. L’humiliation n’est pas le résultat souhaité.

Enfin, la Dre Beltan propose au Dr Johannson de lire certains documents de référence afin qu’il puisse évaluer la gravité d’un bris de confidentialité et qu’il comprenne comment la confidentialité est réglementée.

Le Dr Johansson est visé par les règlements administratifs applicables aux employés médicaux relativement au maintien de la confidentialité des renseignements sur les patients et par les conséquences possibles, s’ils ne sont pas respectés. Les organisations de soins de santé assurent le suivi et la vérification de l’accès aux renseignements sur les soins de santé des patients. L’accès inapproprié aux renseignements sur les patients peut entraîner la prise de mesures disciplinaires.

Les autorités réglementaires de chaque province et territoire appuient fermement la confidentialité des renseignements sur les patients. Il existe également des lois provinciales/territoriales et fédérales qui décrivent les responsabilités des médecins et des établissements concernant le respect et la protection des renseignements sur la santé des patients.

En l’occurrence, il est déterminé que l’incident en question était isolé, que le Dr Johansson comprend l’importance de ses actes, qu’il prend des mesures pour modifier son comportement, vu qu’aucune autre mesure n’est requise. Toutefois, le fait de demander au Dr Johannson de présenter le sujet de la confidentialité durant une séance scientifique généralise le problème et permet à d’autres de profiter de son expérience. La prise de cette mesure pourrait également aider le Dr Johannson à voir la conversation sous un jour plus favorable. Si la Dre Beltan avait été préoccupé par la possibilité d’une récurrence de la situation, ou si elle avait cru que le Dr Johannson n’avait pas bien compris l’importance du problème, la prise d’autres mesures aurait été requise.

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